客户会怎么问
这些是智能体能直接处理的问题
覆盖到这类问题，客户就不需要等人工回复。
VPN 密码忘了怎么办怎么申请开发环境报销流程是什么年假怎么算打印机在哪邮箱容量满了
现状痛点
内部员工支持常见的三个问题
重复问题消耗核心人力
资深员工被「怎么重置密码」这类问题反复打断，本职工作被切碎。
IT 与行政部门成为瓶颈
所有问题都涌向少数几个支持人员，排队时间长、响应慢。
信息散落各处
报销流程贴在 OA 上，年假规则在 HR 邮件里，密码重置在 IT 知识库，员工找不到就问人。
落地做法
具体怎么落地
不是通用功能的罗列，而是针对这个场景的具体做法。
- 01
制度问答自动化
把散落在各处的制度文档结构化入库，员工用自然语言问，不需要知道文档在哪、叫什么名字。
- 02
权限申请流程化
识别到「我要申请 XX 权限」类问题时，直接引导到对应流程并收集必要信息。
- 03
按部门路由
无法自助解决的问题自动分配到对应部门，工单已带上下文。
边界说明
这些情况直接转人工
以下场景智能体不做实质回复，直接转接并附上已收集的信息。
- 涉及薪酬、绩效等敏感人事问题
- 需要跨部门协调的事项
- 员工投诉或申诉
- 涉及安全事件的报告
衡量指标
上线后该看哪些数
具体目标需要基于你的现状基线确定，我们不预设统一数值。
自助解决率
IT/行政部门工单量变化
员工满意度
平均响应时长
说明：以上为建议关注的核心指标，不含目标数值承诺。实际达成情况取决于知识库完整度、 业务流程复杂度与历史数据质量，建议先用小范围试点建立基线后再设定目标。
常见问题
内部员工支持的常见疑问
内部系统能对接吗？
可以。OA、HR、财务、IT 工单系统的接口都可以对接，员工身份可与内部 SSO 打通。
会不会有员工问不该问的？
薪酬、绩效、绩效评价这类问题在设计上就排除了知识库收录范围，会直接转人工，不给答案。权限可见范围也可以按角色控制。